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Maltrato al Teleoperador

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Si existe una profesión en la que se maltrata indiscriminada y gratuitamente al trabajador, esa es, sin duda, el telemarketing. Sin embargo, hasta que no escalas un par de puestos dentro de la organización no llegas a entender algunos de estos comportamientos; y otros, aún así, continúan siendo un misterio.

Dentro de este gremio existen básicamente dos tipos de empresas: las serias y las de “chichinabo” (por llamarlas de alguna forma), y empezaré por estas últimas, ya que son las más fáciles de definir y en las que el modus operandi es también más simple.

Cualquiera puede montar un call center a día de hoy, es tan sencillo como buscar un producto para vender, contratar un par de móviles con tarifa plana de llamadas y disponer de una base de datos a los que llamar ¿Que no tienes base de datos? pues no pasa nada, siempre puedes utilizar la Infobel y si no quieres usar esa base de datos no pasa nada las teleoperadoras te crearán una propia con el sistema que utilizan en muchísimas empresas de venta de bonos de hotel, por no decir en todas:

Cada teleoperadora realiza un listado con quince personas de su agenda personal a las que llamará para contarles que ha empezado a trabajar informando de unos bonos de hotel fantásticos, e intentará colocarles un paquete a sus familiares y amigos. Si consigue vender alguno le cuenta al comprador que por facilitarle cierto número de contactos de su agenda se llevará dos noches más de regalo. Todo esto por supuesto edulcorado con frases del tipo “Sólo les voy a contar la promoción, sin compromiso”, “Es para poder seguir trabajando”, “es que me he quedado sin números a los que llamar”… y perlas por el estilo.

Gracias a argucias como esta he llegado a sacarle cuarenta números de teléfono a algunas personas. Et voilá! El call center de chichinabo ya tiene base de datos!

Con este sencillo sistema he vendido cursos de formación, almohadas, bonos de hotel, sartenes, e incluso el libro “La Cenicienta de Ambiciones” de Belén Esteban…Y no! No es broma por mucho que suene a chiste!

cenicientaFoto: tresvender.es

 El día que empecé a vender el libro en cuestión llegué a casa llorando…Pero en fin… A lo que iba! Montar este tipo de empresa se basa en unos sencillos principios:

– Ganar dinero

– Engañar al cliente

– Abusar del trabajador

Si sigues estos tres puntos tu empresa será exitosa y terminarás llevando un BMW o un Mercedes, y por supuesto si marcas unos objetivos inalcanzables para cobrar incentivos ya la ecuación es perfecta.

En este tipo de empresas la rotación de personal es constante, ya que suelen cambiar de trabajadores antes de que se quemen. Porque, ni que decir tiene, que es imposible pasar más de dos días sin estar achicharrado. Además no son pocos los sitios en los que ni siquiera se trabaja con cascos, sino que tienes que hablar y escribir mientras sostienes el teléfono pegado a la oreja con el hombro. Ya te puedes imaginar el dolor de cervicales con el que llegas a casa.

Por ejemplo, te puedo contar, que en el sitio donde vendía almohadas nos exigían ocho ventas diarias. Y cuando digo exigir quiero decir exigir! Si no hacías ocho ventas diarias no te ibas a casa, aquello llegaba a rozar el secuestro! Mi jornada de trabajo era de cuatro de la tarde a nueve de la noche; y si a esa hora no estaban listas tus ocho ventas pues tenías que quedarte a echar horas extra no remuneradas, of course!

¿Qué pasaba entonces? pues que las nuevas nos quedábamos sin rechistar, hasta que descubrías alguna artimaña para poder largarte; la que yo desarrollé era muy sencilla: me inventaba las ventas y enviaba los comerciales a cualquier dirección al azar con la almohada. Al principio tenía remordimientos, pero luego me hacía gracia pensar en la situación que se daría al día siguiente entre el comercial intentando cobrar veinte euros por algo que la señora no había pedido y la señora que no entendería nada.

Sin duda la conversación terminaría con un “malditas teleoperadoras que nos hacen perder el tiempo” y ahí quedaría la historia. Pero yo me salvaba de hacer horas extra sin cobrarlas y conseguía un sueldo a fin de mes con el que pagar mi hipoteca. De todas formas, ninguna de las ocho chicas que entramos juntas en aquel trabajo superamos el mes de prueba. Y nos cambiaron por otras ocho que deben seguir vendiendo ocho almohadas al día…

Además en aquel lugar nos hacían entregar el móvil al comienzo de la jornada. Es increíble lo borregos que podemos llegar a ser! Nadie se quejaba por aquello y dejaban el teléfono sobre la mesa de la coordinadora si rechistar. Aquí también desarrollé una argucia para evitar dejar el mío: busqué uno antiquísimo que tenía en casa y le dejaba ese sobre la mesa mientras tenía el de verdad en el bolso. Una compañera que usaba un Iphone cierto día se rió de mí en el descanso por tener aquel móvil tan antiguo a lo que le contesté: “Si tuvieras que dejar la cartera con 500€ todos los días sobre la mesa de la coordinadora ¿lo harías? porque eso es lo que estás haciendo al dejarle el Iphone” La verdad es que la cara que puso fue un poema pero continuó dejándolo.

En fin… Como en el “Rey León” la historia de los call center de chichinabo es un ciclo sin fin…

Anécdotas como estas tengo miles. Pero ahora le toca el turno a las otras empresas: las serias.

En estas organizaciones todo, absolutamente todo está cuantificado. Para empezar los teleoperadores suelen tener un número asignado, trabajan pendientes del reloj y de sus tiempos cual si fueran la Espada de Damocles. A veces está todo tan cuantificado que se dan circunstancias que rozan el absurdo, aunque como decía más arriba cuando promocionas un poco dentro de la empresa llegas a comprender algunos comportamientos.

Tal y como conté en otra entrada, cuando trabajé para Movistar de  teleoperadora me dieron una charla de quince minutos para explicarme que tenía que recuperar dos minutos de tiempo que perdí en el baño. En aquel momento, y ahora, me pareció ridículo. Pero posteriormente, cuando fui supervisora de la campaña de Cita Previa de la Agencia Tribuaria entendí el motivo:

Muchas empresas contratan los servicios de atención telefónica por minutos, y eso hace que se deban controlar los tiempos de los agentes minuciosamente. Dos minutos que se retrase un teleoperador en ir al baño no parece mucho, pero si tienes trescientos teleoperadores y cada uno de ellos se retrasa dos minutos cada día en el baño  al final de mes te han faltado más de 200 horas de atención telefónica que no has cumplido con tu cliente. Y ese es el motivo REAL por el cual se controlan tanto los tiempos en telemarketing.

Otro modelo de contratación puede ser por nivel de atención. Esto se da, sobre todo, en aquellos servicios a los que llamamos y comunican continuamente. Esos servicios suelen cerrar el contrato de atención telefónica por porcentajes de atención máximos.

Aquí podré un ejemplo para que se entienda mejor. Vamos a suponer que yo tengo un campo con melones que necesito recoger y te contrato para que recojas el 90% de los melones, yo sólo te voy a pagar el coste de recoger ese porcentaje, y si en lugar del 90% te encargas del 100% no voy a pagarte más ¿Qué sucede entonces? Pues que cuando llegues a esa cifra te largarás a casa y dejarás el resto de los melones en el campo. Pasando el ejemplo a la situación real, en el momento en que se atiendan el 91% por de las llamadas el call center está “perdiendo dinero” porque atiende más llamadas de las que aparecen en el contrato así que se despide a personal para ajustarnos al acuerdo.

Todo este tipo de cosas hace que en el sector exista una temporalidad enorme, una rotación del personal tremenda y un maltrato al teleoperador inhumano. Pero no te equivoques, no es cosa de la crisis. El telemarketing ha sido, y será, siempre así. Yo siempre tengo la sensación de que, quién nunca ha trabajado en este mundillo, al pensar en una teleoperadora se acuerdan de aquella secretaria de “Desafío Total” que se pintaba las uñas. Pues la realidad es totalmente opuesta.

En telemarketing los trabajadores tienen que pedir permiso para ir al baño, en algunos sitios tienen que apuntarse en una lista, según la campaña para la que trabajen salen a descansar con un cronómetro, y están obligados a cerrar cierto número de ventas diarias bajo amenaza de despido. Por supuesto olvídate de encontrar un trabajo de teleoperador a jornada completa y te repito que no es por la crisis!

Este sector ha sido siempre así. Existe la falsa creencia de que una teleoperadora deja de ser productiva a partir de la cuarta hora de trabajo, porque está cansada…

Vamos a ver…

Nadie puede vivir con un sueldo de 400€ (que es lo que cobras por media jornada en telemarketing), así que no son pocas las teleoperadoras que trabajan en un call center por la mañana y en otro por la tarde ¿prefieres que llegue cansada después de haber estado vendiendo otra cosa por la mañana antes que contratarla ocho horas y que las primeras cuatro te las haya dedicado a ti?

Pues si!

No he conseguido nunca que entiendan mi punto de vista en cuanto a la duración de la jornada. Parece una máxima a cumplir por todos los empresarios del sector: “No contratarás a nadie por más de seis horas al día”

Por desgracia, gran parte de mi vida laboral se la he dedicado a esta profesión, y cada día parece que me pesa más y más… Pero me pesa en todos los escalones de la pirámide, tanto cuando debo estar al teléfono como cuando mi labor ha sido reclamar los dos minutos perdidos en el baño o despedir gente por haber superado los máximos de atención.

Creo firmemente que si se diera un trato más humano al trabajador también mejoraría la atención al cliente, se fidelizaría al empleado y se acabaría con la lacra que supone el absentismo para este mercado, que ronda sobre el diez por ciento estructural.

Pero ¿sabes qué? que a los primeros, los de chichinabo,  sólo les importa vender dando igual cómo. Y a los segundos sólo les importan los números y no la calidad.

Mientras esto siga así continuaremos recibiendo llamadas a las diez de la noche para colocarnos cosas que no necesitamos y nos será imposible contactar con un servicio de atención al cliente medianamente decente.

Marketing, Telemarketing y MSF

Normalmente cuando se nos presenta la imagen de una teleoperadora siempre lo hacen con una foto de una chica guapísima, sonriente y encantadísima de hacer su trabajo; la verdad es que hoy día hay que estar encantadísimo de tener cualquier trabajo, aunque este sea como sumiso de dominatrix para sesiones de bdsm, la cuestión es llevar un sueldo a casa; pero no es ese el tema que quiero tratar sino lo que se esconde detrás de esta falsa fotografía. Durante la mayor parte de mi vida laboral me he dedicado al telemarketing, en cualquiera de sus etapas, desde teleperadora hasta coordinadora y supervisora; en este último puesto he llegado a tener a mi cargo más de cien personas y lo que veía cada día distaba y dista mucho de la imagen de teleoperadora sonriente. La verdad es que creo que no existe en el mercado laboral un trabajo que sea peor percibido por el usuario del servicio (la persona que llama o recibe la llamada), y que a su vez sea tan esclavizante con el trabajador.

Contaré las experiencias más relevantes, aunque en realidad tendría para escribir un libro… Recuerdo que la tercera empresa para la que trabajé como teleoperadora era un call center que prestaba servicios a Telefónica, actualmente rebautizada como Movistar, en concreto trabajaba para lo que llamaban “sipu” que no es más que un acrónimo de “Sistema de Puntos”; básicamente recibía llamadas de personas que querían cambiar sus puntos por móviles. Recibí una formación de una semana creo recordar, y tras una tarde escuchando a un compañero empecé a trabajar. Mi turno era de tarde, porque en este sector es más fácil encontrar trabajo en este horario, y trabajaba tres horas con cincuenta minutos al día, la verdad es que me resultó extraño el horario, pero en fin…era trabajo al fin y al cabo. Me seleccionaron junto con una amiga a la que asignaron el turno de mañana y como es natural entre mujeres, y sobre todo en la adolescencia, nos llamábamos todos los días para cotorrear y contarnos cómo nos había ido en el trabajo. Cierto día nos surgió una duda a la que tuvimos respuesta en breve. Resulta que dentro de nuestra jornada de tres horas y cincuenta minutos teníamos cinco de descanso, nos explicaron en el curso de formación, que se trataba de un descanso pensado para la vista, de hecho, más tarde supe que en el convenio estaba recogida como PVD (pausa de visualización de pantalla) y corresponde una cada hora, menos la primera hora de trabajo y la última media, creo recordar. Yo usaba esa pausa para ir a hacer pis y estirar un poco las piernas, y mi amiga bajaba a fumar un cigarro en su descanso. La verdad es que para poco más te da ese pequeño tiempo; en concreto el SIPU estaba en un edificio de varias plantas y en la nuestra no había aseos, así que yo aprovechaba para subir a la siguiente e ir al baño; resultó que un día el baño estaba ocupado, algo que por otro lado, entra dentro de la normalidad en un edificio con casi quinientas personas en plantilla y dos baños, así que bajé dos plantas hasta el siguiente, hice lo propio en el excusado y volví a mi puesto de trabajo. La sorpresa vino cuando al finalizar la jornada mi coordinadora me llamó a una sala de reuniones y me dijo que me había retrasado dos minutos en mi pausa, y que tendría que recuperarlos al día siguiente. La verdad es que me quedé ojiplática, le expliqué el motivo y me dijo que eso daba lo mismo, Telefónica pagaba al call center por minutos de conexión de los teleoperadores y si cada agente perdía dos minutos diarios resulta que al final del día son muchos minutos, y al final del mes ya ni te digo…Así que, por extraño que parezca, me dieron una charla de unos quince o veinte minutos explicándome la obligatoriedad de cumplir los tiempos y de recuperar esos dos minutos perdidos, puede parecer ridículo, pero esto ocurre porque esos dos minutos de mi tiempo los pagaba una multinacional y los otros quince, fuera jornada laboral, eran simplemente parte de mi tiempo libre, que se ve que no tiene valor alguno, así que si quería comprar una botella de agua en la máquina, orinar, sacar un café o lo que fuera tenía que hacerlo todo en esos cinco minutos, que por otro lado tampoco podía elegir cuándo cogerlos sino que estaban marcados dentro de mi jornada laboral.

Evidentemente al llegar a casa llamé a mi amiga y le expliqué lo injusto que me parecía la situación, teniendo en cuenta que ella iba al baño cuando quería y en sus cinco minutos incluso salía a fumar. A ella también le resultó raro, sobre todo cuando la despidieron, sin explicación alguna. Yo simplemente me fui, encontré otro trabajo y me largué, juré y perjuré que nunca más volvería a trabajar en telemarketing. Pero a día de hoy lo sigo jurando…

Posteriormente descubrí que la jornada de trabajo era de tres horas con cincuenta minutos porque si nos contrataban cuatro horas tenían que darnos un descanso de diez minutos, así que el contrato sería de cuatro horas pero en realidad trabajaríamos tres con cincuenta, pues mejor ahorrarse esos diez minutos de sueldo, ¿no?

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Foto:microsiervos.com

En la realidad los call center se parecen más a fábricas o gallineros, de los de verdad, que a cualquier otra cosa, suele haber un nivel de ruido ambientar enorme además de una persona, o varias, dando directrices a voz en grito en mitad de la sala, y desde luego la teleoperadora de la foto no existe. En muchos de ellos los trabajadores salen a descansar con un cronómetro, y las conversaciones que tienen por teléfono rozan el absurdo.

Ya como supervisora y con personal a mi cargo, la verdad es que la situación no mejoraba demasiado, la sensación diaria era la de estar prostituyendo mi alma por una nómina. Eso sí, descubrí que tengo buenas dotes para la interpretación, no han sido pocas las veces que he tenido que reunir a un grupo de teleoperadores en una sala y defenderles lo indefendible, convencerlos de que el procedimiento de la empresa era el mejor posible y cualquier otra cosa no merecía la pena ni intentarlo. Por ejemplo, la mayoría de las personas se quejan de que los teleoperadores son muy pesados, que les dices que no quieres algo y ellos insisten e insisten. Mi equipo de ventas tenía la obligación de insistir tres veces, si se pillaba a un agente que no lo hacía, la primera vez lo llamabas al orden, pero la segunda vez directamente le quitabas los incentivos; ¿resultado? todos insistían dos, tres y hasta cuatro veces. Otra de las quejas más comunes es la de que los teleoperadores no escuchan, y es que no están para escucharte, están para venderte; para escuchar está el teléfono de la esperanza; desde luego no esperes que un teleoperador te escuche, lo único que el teleoperador quiere es cumplir el procedimiento en la llamada y que si le escuchan (porque el noventa por ciento de las llamadas están pinchadas y las escucha algún supervisor o coordinador) no le pillen diciendo algo que no debe, por ejemplo alguna palabra terminada en -mente, o la palabra “problema”, o “caballero”…así que como puedes ver tu problema, perdón, incidencia, pasa a segundo plano en la cabeza de la persona que te está atendiendo.

Otra cosa absurda en este mundillo es el argumentario, la diferencia entre un teleoperador y un gestor es que el último tiene más libertad para hablar con el cliente y además cobra unos noventa euros más al mes aproximadamente; sin embargo el teleoperador tiene un guión que leer y no puede salirse de ahí; y eso señores es inamovible, aunque roce la ridiculez. He llegado a escuchar conversaciones del tipo:

Cliente: Buenas tardes quiero darme de alta en vuestra compañía, me llamo Pepito Pérez y mi DNI es XXXXXXXX-9 tome nota señorita

Teleoperadora: Buenas tardes, le atiende Gloria Bendita, gracias por contactar con nuestro servicio. TeleVirgen le ofrece la más amplia oferta televisiva, con los estrenos de las últimas películas, las series más galardonadas, el fútbol en exclusiva y todos nuestros servicios interactivos…bla, bla, bla…

O bien

Cliente: Buenas tardes señorita, resulta que quiero saber si me mandáis una revista a casa con toda la programación o la tengo que mirar en internet.

Teleoperadora: Buenas tardes, le atiende Gloria Bendita, gracias por contactar con nuestro servicio. TeleVirgen le ofrece la más amplia oferta televisiva, con los estrenos de las últimas películas, las series más galardonadas, el fútbol en exclusiva y todos nuestros servicios interactivos…bla, bla, bla…

Y el cliente cuelga. Una venta que se pierde pero Gloria Bendita siguió el argumentario. Y a estos ejemplos podría sumar mil más…

Pues bien, hace apenas una semana recibí una llamada de una teleoperadora de Médicos Sin Fronteras, la verdad es que no tenía ganas de escucharla y le dije que estaba ocupada, que no podía atenderla y me llamara en otro momento, para empezar me sorprendió que no insistiera, así que la segunda vez que me llamaron, esta vez un chico, atendí la llamada.

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Fuente: ongs.com

Desde el principio el tono de la llamada no me pareció invasivo, al contrario, el chico usaba un tono amable y cercano, dijo algo así como: “Me llamo Javier (o Jonathan, no recuerdo con claridad el nombre), soy de Médicos sin Fronteras y la llamo para darle las gracias por el sms que envió para colaborar en una de nuestras campañas”. Eso ya me desarmó… ¿quién te llama para darte las gracias? yo pensaba que la otra chica me llamó para que me hiciera socia, es decir, para venderme algo, es más, ni siquiera me acordaba de haber enviado ningún mensaje, pero tras unos segundos más de conversación lo recordé: en uno de los programas de El Intermedio, la verdad es que no lo veo a diario, tan sólo dependiendo de las barbaridades políticas del día, Wyoming aparecía con un señor explicando una campaña de Médicos Sin Fronteras y pidiendo la colaboración ciudadana, creí recordar que era para comprar vacunas o algo por el estilo y el chico al teléfono me dijo que sí, efectivamente me llamaban por ese mensaje. Me comentó el total de la recaudación de la campaña, y la cantidad de vacunas que se comprarían con ello, acto que todo sea dicho me llenó de orgullo y satisfacción, pero del de verdad, no del real, la cosa es que después de eso pasó a contarme otras campañas anteriores en las que MSF había actuado, como la crisis de los medicamentos en la India y el caso Novartis, del que había oído algo en televisión y leído algo en Internet. La verdad es que todo lo que contaba Javier me resultaba interesante, y luego me tiró la caña “¿sabe usted que Médicos Sin Fronteras es una organización independiente que sólo se sustenta con el dinero de los socios?, con muy poco dinero, como el de su mensaje, se pueden hacer muchas cosas ¿qué le parecería colaborar de una forma más regular con nuestras iniciativas?” Evidentemente Javier no me estaba llamando para darme las gracias, sino que lo hacía para captarme como socia de la ong en la que trabaja, o es voluntario (eso no lo sé) y lo hizo de una manera fantástica. Seguramente también tenía un papelito en el que ponía que tenía que hablarme de los genéricos y de la crisis alimentaria del cuerno de África, y lo hizo, pero también hablamos del tiempo en Madrid y de que los canarios son, según me dijo el chico, las personas mas comprometidas de España y las que más colaboran siempre en proporción con otras provincias.

Lo que vengo a decir con todo esto, es que me parece que esta ong tiene mucha más idea de marketing que Movistar, Jazztel, Digital+, Vodafone o cualquier otra. ¿Por qué no podemos hacer un telemarketing más respetuoso tanto con el trabajador como con el cliente? Javier no insistió en que me hiciera socia, le dije que desde hace dos semanas vuelvo a estar en desempleo, sin derecho a prestación y que ahora  mismo me es imposible. Seguramente me marcaría como socia potencial y más adelante vuelvan a llamarme, es una suposición mía porque yo lo haría, ya que tengo interés en su producto, incluso llegué a darle mi correo electrónico para que me enviaran información por mail tipo newsletter o por el estilo, sin que él me lo pidiera, pero ahora mismo, por desgracia, no me planteo “comprarlo”, aunque tengo que decir que no me sentí acosada ni por asomo. El chico tenía más o menos libertad para hablar y la conversación fue fluida y cómoda.

No sé si Javier también tiene que ir al baño con cronómetro, pero lo que sí sé es que desde mi lado del teléfono creo que fue la mejor llamada de ventas que he escuchado, y he escuchado muchas, así que desde aquí mi felicitación. Ojalá sirva de ejemplo, como muchas otras cosas que hacen en http://www.msf.es/

Foto principal: jereztelevision.com