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Maltrato al Teleoperador

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Si existe una profesión en la que se maltrata indiscriminada y gratuitamente al trabajador, esa es, sin duda, el telemarketing. Sin embargo, hasta que no escalas un par de puestos dentro de la organización no llegas a entender algunos de estos comportamientos; y otros, aún así, continúan siendo un misterio.

Dentro de este gremio existen básicamente dos tipos de empresas: las serias y las de “chichinabo” (por llamarlas de alguna forma), y empezaré por estas últimas, ya que son las más fáciles de definir y en las que el modus operandi es también más simple.

Cualquiera puede montar un call center a día de hoy, es tan sencillo como buscar un producto para vender, contratar un par de móviles con tarifa plana de llamadas y disponer de una base de datos a los que llamar ¿Que no tienes base de datos? pues no pasa nada, siempre puedes utilizar la Infobel y si no quieres usar esa base de datos no pasa nada las teleoperadoras te crearán una propia con el sistema que utilizan en muchísimas empresas de venta de bonos de hotel, por no decir en todas:

Cada teleoperadora realiza un listado con quince personas de su agenda personal a las que llamará para contarles que ha empezado a trabajar informando de unos bonos de hotel fantásticos, e intentará colocarles un paquete a sus familiares y amigos. Si consigue vender alguno le cuenta al comprador que por facilitarle cierto número de contactos de su agenda se llevará dos noches más de regalo. Todo esto por supuesto edulcorado con frases del tipo “Sólo les voy a contar la promoción, sin compromiso”, “Es para poder seguir trabajando”, “es que me he quedado sin números a los que llamar”… y perlas por el estilo.

Gracias a argucias como esta he llegado a sacarle cuarenta números de teléfono a algunas personas. Et voilá! El call center de chichinabo ya tiene base de datos!

Con este sencillo sistema he vendido cursos de formación, almohadas, bonos de hotel, sartenes, e incluso el libro “La Cenicienta de Ambiciones” de Belén Esteban…Y no! No es broma por mucho que suene a chiste!

cenicientaFoto: tresvender.es

 El día que empecé a vender el libro en cuestión llegué a casa llorando…Pero en fin… A lo que iba! Montar este tipo de empresa se basa en unos sencillos principios:

– Ganar dinero

– Engañar al cliente

– Abusar del trabajador

Si sigues estos tres puntos tu empresa será exitosa y terminarás llevando un BMW o un Mercedes, y por supuesto si marcas unos objetivos inalcanzables para cobrar incentivos ya la ecuación es perfecta.

En este tipo de empresas la rotación de personal es constante, ya que suelen cambiar de trabajadores antes de que se quemen. Porque, ni que decir tiene, que es imposible pasar más de dos días sin estar achicharrado. Además no son pocos los sitios en los que ni siquiera se trabaja con cascos, sino que tienes que hablar y escribir mientras sostienes el teléfono pegado a la oreja con el hombro. Ya te puedes imaginar el dolor de cervicales con el que llegas a casa.

Por ejemplo, te puedo contar, que en el sitio donde vendía almohadas nos exigían ocho ventas diarias. Y cuando digo exigir quiero decir exigir! Si no hacías ocho ventas diarias no te ibas a casa, aquello llegaba a rozar el secuestro! Mi jornada de trabajo era de cuatro de la tarde a nueve de la noche; y si a esa hora no estaban listas tus ocho ventas pues tenías que quedarte a echar horas extra no remuneradas, of course!

¿Qué pasaba entonces? pues que las nuevas nos quedábamos sin rechistar, hasta que descubrías alguna artimaña para poder largarte; la que yo desarrollé era muy sencilla: me inventaba las ventas y enviaba los comerciales a cualquier dirección al azar con la almohada. Al principio tenía remordimientos, pero luego me hacía gracia pensar en la situación que se daría al día siguiente entre el comercial intentando cobrar veinte euros por algo que la señora no había pedido y la señora que no entendería nada.

Sin duda la conversación terminaría con un “malditas teleoperadoras que nos hacen perder el tiempo” y ahí quedaría la historia. Pero yo me salvaba de hacer horas extra sin cobrarlas y conseguía un sueldo a fin de mes con el que pagar mi hipoteca. De todas formas, ninguna de las ocho chicas que entramos juntas en aquel trabajo superamos el mes de prueba. Y nos cambiaron por otras ocho que deben seguir vendiendo ocho almohadas al día…

Además en aquel lugar nos hacían entregar el móvil al comienzo de la jornada. Es increíble lo borregos que podemos llegar a ser! Nadie se quejaba por aquello y dejaban el teléfono sobre la mesa de la coordinadora si rechistar. Aquí también desarrollé una argucia para evitar dejar el mío: busqué uno antiquísimo que tenía en casa y le dejaba ese sobre la mesa mientras tenía el de verdad en el bolso. Una compañera que usaba un Iphone cierto día se rió de mí en el descanso por tener aquel móvil tan antiguo a lo que le contesté: “Si tuvieras que dejar la cartera con 500€ todos los días sobre la mesa de la coordinadora ¿lo harías? porque eso es lo que estás haciendo al dejarle el Iphone” La verdad es que la cara que puso fue un poema pero continuó dejándolo.

En fin… Como en el “Rey León” la historia de los call center de chichinabo es un ciclo sin fin…

Anécdotas como estas tengo miles. Pero ahora le toca el turno a las otras empresas: las serias.

En estas organizaciones todo, absolutamente todo está cuantificado. Para empezar los teleoperadores suelen tener un número asignado, trabajan pendientes del reloj y de sus tiempos cual si fueran la Espada de Damocles. A veces está todo tan cuantificado que se dan circunstancias que rozan el absurdo, aunque como decía más arriba cuando promocionas un poco dentro de la empresa llegas a comprender algunos comportamientos.

Tal y como conté en otra entrada, cuando trabajé para Movistar de  teleoperadora me dieron una charla de quince minutos para explicarme que tenía que recuperar dos minutos de tiempo que perdí en el baño. En aquel momento, y ahora, me pareció ridículo. Pero posteriormente, cuando fui supervisora de la campaña de Cita Previa de la Agencia Tribuaria entendí el motivo:

Muchas empresas contratan los servicios de atención telefónica por minutos, y eso hace que se deban controlar los tiempos de los agentes minuciosamente. Dos minutos que se retrase un teleoperador en ir al baño no parece mucho, pero si tienes trescientos teleoperadores y cada uno de ellos se retrasa dos minutos cada día en el baño  al final de mes te han faltado más de 200 horas de atención telefónica que no has cumplido con tu cliente. Y ese es el motivo REAL por el cual se controlan tanto los tiempos en telemarketing.

Otro modelo de contratación puede ser por nivel de atención. Esto se da, sobre todo, en aquellos servicios a los que llamamos y comunican continuamente. Esos servicios suelen cerrar el contrato de atención telefónica por porcentajes de atención máximos.

Aquí podré un ejemplo para que se entienda mejor. Vamos a suponer que yo tengo un campo con melones que necesito recoger y te contrato para que recojas el 90% de los melones, yo sólo te voy a pagar el coste de recoger ese porcentaje, y si en lugar del 90% te encargas del 100% no voy a pagarte más ¿Qué sucede entonces? Pues que cuando llegues a esa cifra te largarás a casa y dejarás el resto de los melones en el campo. Pasando el ejemplo a la situación real, en el momento en que se atiendan el 91% por de las llamadas el call center está “perdiendo dinero” porque atiende más llamadas de las que aparecen en el contrato así que se despide a personal para ajustarnos al acuerdo.

Todo este tipo de cosas hace que en el sector exista una temporalidad enorme, una rotación del personal tremenda y un maltrato al teleoperador inhumano. Pero no te equivoques, no es cosa de la crisis. El telemarketing ha sido, y será, siempre así. Yo siempre tengo la sensación de que, quién nunca ha trabajado en este mundillo, al pensar en una teleoperadora se acuerdan de aquella secretaria de “Desafío Total” que se pintaba las uñas. Pues la realidad es totalmente opuesta.

En telemarketing los trabajadores tienen que pedir permiso para ir al baño, en algunos sitios tienen que apuntarse en una lista, según la campaña para la que trabajen salen a descansar con un cronómetro, y están obligados a cerrar cierto número de ventas diarias bajo amenaza de despido. Por supuesto olvídate de encontrar un trabajo de teleoperador a jornada completa y te repito que no es por la crisis!

Este sector ha sido siempre así. Existe la falsa creencia de que una teleoperadora deja de ser productiva a partir de la cuarta hora de trabajo, porque está cansada…

Vamos a ver…

Nadie puede vivir con un sueldo de 400€ (que es lo que cobras por media jornada en telemarketing), así que no son pocas las teleoperadoras que trabajan en un call center por la mañana y en otro por la tarde ¿prefieres que llegue cansada después de haber estado vendiendo otra cosa por la mañana antes que contratarla ocho horas y que las primeras cuatro te las haya dedicado a ti?

Pues si!

No he conseguido nunca que entiendan mi punto de vista en cuanto a la duración de la jornada. Parece una máxima a cumplir por todos los empresarios del sector: “No contratarás a nadie por más de seis horas al día”

Por desgracia, gran parte de mi vida laboral se la he dedicado a esta profesión, y cada día parece que me pesa más y más… Pero me pesa en todos los escalones de la pirámide, tanto cuando debo estar al teléfono como cuando mi labor ha sido reclamar los dos minutos perdidos en el baño o despedir gente por haber superado los máximos de atención.

Creo firmemente que si se diera un trato más humano al trabajador también mejoraría la atención al cliente, se fidelizaría al empleado y se acabaría con la lacra que supone el absentismo para este mercado, que ronda sobre el diez por ciento estructural.

Pero ¿sabes qué? que a los primeros, los de chichinabo,  sólo les importa vender dando igual cómo. Y a los segundos sólo les importan los números y no la calidad.

Mientras esto siga así continuaremos recibiendo llamadas a las diez de la noche para colocarnos cosas que no necesitamos y nos será imposible contactar con un servicio de atención al cliente medianamente decente.

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No dirán que no lo intenté

Finalmente después de recibir numerosas llamadas para trabajar como comercial a puerta fría decidí entrar en el juego y probar suerte; quizá después de todo a lo mejor me estaba equivocando y mis prejuicios no me dejaban probar una oportunidad única.

Pero empezaré por el principio. Al poco de quedarme sin empleo y buscar y rebuscar entre ofertas decidí dedicar parte de mi tiempo a un proyecto de venta directa, en plan reuniones, de esas que hacían nuestras madres para conocer nuevas marcas de cremas y fiambreras. Me lié la manta a la cabeza, invertí unos trescientos euros en un pequeño inventario, y me lancé a vender por mi cuenta. Tengo que decir que amorticé la inversión en poco tiempo y que raro es el mes que no saco un dinerillo con mi maleta, pero si sigo buscando trabajo es porque, a día de hoy, aún no me da un sueldo como para poder vivir exclusivamente de ello sin buscar otra fuente de ingresos.

Pues bien, en una de estas reuniones una de las asistentes se fijó en mí; me contó que trabajaba en una empresa de venta a puerta fría. En concreto me comentó que comercializaban contratos de Iberdrola, como comenté en el post anterior en Andalucía la empresa distribuidora es Endesa (comunmente llamada “Sevillana”), y desde que se abrió el mercado hay una lucha en la calle entre los comerciales de Iberdrola, Eón y la propia Endesa para conseguir que cambies el contrato con ellos. Pues bien, la chica, muy maja por cierto, era la administrativa de la oficina y me dijo que su empresa era “Increíble”, que no había visto en tiempos de crisis gente que ganara más dinero, por desgracia ella no se beneficiaba de ello, ya que al ser administrativa contaba con un sueldo fijo y no optaba a cobrar comisiones.  En fin, tanto me insistió en que podía conseguirme una entrevista que finalmente acepté.

La entrevista fue normalita. El señor que me recibió en su despacho, imagino que por el mismo motivo que las teleoperadoras, me soltó un discurso sobre la liberalización del mercado energético, del que entendí bien poco, además lo hizo cual presentador de telediario leyendo su teleprompter,  a una velocidad que haría palidecer de envidia a la mismísima Lisa Simpson. Después de la entrevista, de la que pude retener poca información dada la sobredosis recibida, me quedé con varias ideas claras: decían que Iberdrola es la eléctrica más barata y se trataba de un trabajo de falso autónomo. Lo intenté pero puedo jurar cual Escarlata O’Hara poniendo a Dios por testigo, que por más que lo intenté, al salir de esa oficina no fui capaz de recordar ningún dato más de todos los que me había dado ese hombre; estaba tan obnubilada pensando en lo rápido que hablaba y lo bien que se sabía de memoria todos esos datos, que el bosque no me dejó ver los árboles. Recuerdo que salí de allí y le dije a mi chico: “No me he enterado de nada de lo que me ha contado este hombre, sólo sé que es para vender Iberdrola a puerta fría y que llamarán esta tarde a los seleccionados para que vengan un día de prueba”

Antes de terminar mi trayecto de veintidós minutos en tren hasta casa ya me habían llamado. ¡Oh qué sorpresa! primer punto de mis prejuicios confirmado: “si vas a una entrevista para comercial a puerta fría te llaman siempre, pero siempre siempre”. En fin, me volvieron a citar para dos días después, ese día me darían la formación y me enseñarían de qué iba el trabajo. El día señalado me levanté a las siete de la mañana, cogí el tren y llegué a la oficina unos diez minutos antes de que abrieran. La verdad es que la oficina la tienen en un sitio increíble de la capital, un piso grande en el centro bien decorado, con techos altos y vigas de madera, nada que ver con todo lo que había leído por Internet sobre oficinas a medio decorar en sitios cutres y sin letrero. Aquí había carteles con el nombre de la empresa por todas partes, estaba decorado en colores corporativos y  daba la sensación de llevar mucho tiempo funcionando. Todo el personal iba impecable, ellos de traje y corbata y ellas con taconazos y listas para asistir a un cóctel; yo creo recordar que llevé mis vaqueros más nuevos y una camisa además de, previsoramente, calzado cómodo.

A los nuevos, que éramos tres, nos hicieron pasar a una sala aparte del resto, en la que nos sentaron y nos pusieron un vídeo con los últimos logros de la empresa. Tras el vídeo entró una chica y nos explicó, de nuevo, que nuestro trabajo consistiría en ofrecer contratos de Iberdrola a los clientes de Endesa y Eón, que teníamos que acabar con todas las tarifas de último recurso que nos encontráramos, porque éramos la pera e íbamos a quedarnos con todo el mercado en la provincia. Yo iba dispuesta a aguantar el día, pasara lo que pasara estaría ahí el día entero, más que nada para ver de una vez por todas si el trabajo de comercial a puerta fría es tan malo como dicen por ahí; se ve que una chica en la misma situación que yo pensaba distinto y preguntó: “Yo quiero saber si tengo que darme de alta como autónomo para trabajar con vosotros y si voy a tener sueldo fijo”, dejo a vuestra imaginación las respuestas que recibió, sólo diré que se levantó y se fue, muy educadamente, eso sí. Bueno, ya sólo quedábamos dos, a cada uno nos asignaron un coordinador y nos dijeron que pasaríamos el día con ellos. Y ahora viene la sorpresa número dos: me fui con el coordinador, JL lo llamaremos, nos subimos tres personas en su coche y me dijo que íbamos a una localidad a más de cincuenta kilómetros de distancia, total casi una hora de viaje saliendo a las nueve y media de la mañana… me esperaba un día largo, sin duda. El viaje pasó sin pena ni gloria a no ser porque todos mis compañeros hacían referencia a su futura oficina, les pregunté al respecto y se ve que dentro de la empresa si conseguías un número determinado de ventas te abrían una oficina, no me terminó de quedar muy claro el tema, porque tal y como lo entendí les dan derecho a abrirla pero tienen que seguir siendo autónomos, sólo que en lugar de salir a vender se dedicarían a formar nuevos comerciales y cobrar una comisión sobre estas ventas; me pareció más un modelo de franquiciado que otra cosa, pero ellos no tenían el mismo concepto.

Llegamos a nuestro destino sobre las diez y cuarto de la mañana y nos dirigimos a una cafetería; me explicaron que esa cafetería sería el punto de encuentro, donde tendríamos que volver para comer y luego más tarde para reunirnos todos y marcharnos a casa. Yo había desayunado en casa, pero se ve que el resto de mis compañeros no, así que dedicamos unos cuarenta minutos en desayunar, tras eso sacaron un plano y repartieron las calles de la localidad. Yo me fui con JL, caminamos durante unos diez minutos y ahora sí, por fin a las once y media de la mañana estábamos listos para trabajar. De momento parecía fácil, se trataba de entrar en tiendas y locales comerciales argumentando que íbamos de la compañía eléctrica, (sin indicar de qué compañía of course), y estábamos revisando las facturas de la localidad para ver si les correspondía algún tipo de descuento. Estuvimos haciendo eso hasta la una y media de la tarde más o menos, sin mucho éxito, la verdad ya que aunque JL le ponía ganas de verdad y yo mostraba interés ayudándole, no conseguimos ningún contrato. Cuando le pregunté cuánto cobraba por cada contrato sólo conseguía evasivas, no daba ningún dato concreto, la única información que conseguí fue que la comisión dependía de la potencia contratada por el cliente, y que los contratos combinados de electricidad y gas se pagaban más caros. Cuando empezaron a cerrar los locales comerciales nos fuimos a hacer puerta fría, la verdad es que hasta ese momento no me había parecido mal del todo “la tarea a desempeñar”, porque lo que es el trato, y por tanto el conjunto del trabajo me parecía una auténtica porquería. Pero ya cuando nos pusimos a “picar puertas” fue el colmo.

Cuando pasas muchas horas con una persona y tienes un carácter abierto, como el mío, la gente suele contarte cosas, que una no siempre quiere escuchar. En una de las tantas puertas que tocamos nos abrió una señorita que estaba de buen ver,  tras intentar venderle Iberdrola sin éxito, y cuando la puerta se hubo cerrado JL dijo “Dios que buena estaba la perra!” a lo que yo sonreí, y siguó con un “aquí por un contrato se hace lo que haya que hacer, si el que te abre la puerta está cañón y tú sospechas que chupándosela te firma un contrato, pues se la chupas”

Todos tenemos un precio, soy consciente de ello, todos nosotros ante un cheque con suficientes ceros seríamos capaces de vendernos, pero ¿venderte por la comisión de un contrato de Iberdrola? ¿estamos locos o qué? Si van a hacerme una proposición indecente, que al menos sea seria. Llegados a este punto como podéis imaginar yo ya había descartado el trabajo definitivamente, y si no hubiera sido porque no disponía de medio de transporte no habría aguantado ni un segundo más con el paripé.

En fin, llegó la hora de comer y volvemos al punto de encuentro, comemos un bocadillo en esta cafetería, y nos dedicamos a hacer tiempo hasta las cinco de la tarde para volver a empezar a picar puertas. Como no podía ser de otra manera la sobremesa discurrió hablando de trabajo y de cuánto le faltaba a cada uno para conseguir su oficina . Volvemos al trabajo y lo que estaba bien claro es que no iba a aguantar la tarde al lado de JL, así que me las ingenié para, amablemente cambiar de compañero, la excusa de querer ver otras formas de venta me vino de maravilla.

La tarde la pasé con un chico de otra provincia que estaba de reciclaje en “nuestra” sede. En concreto se estaba reciclando porque le abrieron la oficina y tras seis meses se la dieron a otro chico por no cumplir los objetivos. Ahí saqué la conclusión, no sé si errónea o acertada de que la empresa monta una oficina y va alternándola entre los trabajadores para mantenerles vivo el sueño de retirarlos de la calle, a lo Pretty Woman

A eso de las siete y media de la tarde comenzó a llover, pero no importa Show must go on, así que seguimos picando puertas. Tengo que decir a favor de mi compañero de la tarde que él si consiguió cerrar alguna que otra venta, aunque también tengo que decir en su contra que en ninguna de ellas dijo ser de Iberdrola sino “de la empresa de la luz”, y si le preguntaban se identificaba sin problema como comercial de Endesa, cuando le pregunté al respecto me dijo que no mentía puesto que todo el cableado era de Endesa, así que en el fondo, según él, trabajaba para esta empresa también. A las ocho de la tarde este chico se fue, porque tenía que volver a su provincia y tuve que volver a vender con JL. Viendo la hora le pregunté sobre a qué hora volvíamos y me explicó que cuando daban de alta un contrato tenían que llamar al call center para pasar el alta, y como las teleoperadoras estaban trabajando hasta las nueve y media de la noche pues ellos estaban picando puertas hasta las nueve y media de la noche. Le expliqué que yo no podía estar en aquel pueblo hasta esa hora puesto que el último tren hasta mi localidad salía a las diez de la noche desde al lado de la oficina, así que o bien volvíamos ya para que pudiera coger el tren y volver a mi casa o bien se hacía cargo él mismo de llevarme a mi casa si perdía el tren. JL se indignó muchísimo haciéndome ver que él tenía que cumplir un horario y no podía irse cuando le diera la gana, a lo que le espeté “¿pero no eres autónomo? un autónomo por definición tiene su propio horario y vuelve a casa cuando considera que ha terminado de trabajar” a lo que contestó “tú lo que quieres es que me despidan por tu culpa”, ahí yo solté una carcajada que pareció no sentarle muy bien, y le expliqué que o bien me había perdido algo de la última reforma laboral o hasta donde yo sabía a los autónomos no se les puede despedir, en todo caso se deja de contar con sus servicios, pero en tal caso tú con tu autónomo puedes vender tu servicio a cualquier otra empresa, que para eso eres autónomo; y por supuesto ya aproveché para decirle que era una porquería de trabajo y que lo tenían engañado, “si yo trabajara para vosotros – le expliqué – saldría de mi casa a las ocho de la mañana, llegaría aquí sobre las nueve y tras un café rapidito me pondría a vender a muerte hasta las dos y media de la tarde. Cogería el coche y me largaría a mi casa a comer y fin de la jornada, no entiendo por qué tanta tontería de ir a la oficina por la mañana, tener que desayunar durante cuarenta minutos y luego estar casi tres horas a medio día mirando las caras de los compañeros en el bar. Te montas tu horario, haces tus ventas y listo” ¿qué creéis que me dijo JL? pues que eso no podía ser, que él tenía que cumplir un horario como todos los trabajadores del mundo y no podía hacer lo que le diera la gana. Aún sigo sin saber qué parte de AUTÓNOMO no había entendido.

Y encima la cosa no terminaba ahí, no señor, de diez a diez y media de la noche tenían que pasar todos por la oficina a dejar los contratos que habían dado de alta y meterlos en no se qué fichero, según él para no violar la ley de protección de datos.

Resumen: volví a mi casa tras catorce horas fuera, en las que aprendí que hay gente que tiene la capacidad de esclavizar a los demás y que éstos encima lo defiendan. Porque incluso a todo aquel que rechazaba la oferta de trabajo o se iban al poco tiempo lo ridiculizaban los mismos compañeros, los llamaban “vacas”. No sé qué les dan pero están todos obsesionados con la oficina que les van a montar, se saben al pie de la letra todo lo el IVA que pueden desgravar con su autónomo pero consienten que les traten como asalariados. Y no señores, no es así, si alguien quiere que cumpla un horario y unos objetivos que me abone la seguridad social y me ponga un sueldo; si sólo me paga a comisión dedicaré el tiempo que estime que tengo que dedicar y venderé lo que estime oportuno, además si el chico cañón me abre la puerta y no me firma el contrato de Iberdrola puedo intentar venderle un kilo de tomates o una aspiradora, porque para eso soy autónomo. Y lo más importante, si decido chupársela será por decisión propia y no para conseguir una comisión de veinticinco euros.

Foto: www.perez-castillo.com