Maltrato al Teleoperador

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Si existe una profesión en la que se maltrata indiscriminada y gratuitamente al trabajador, esa es, sin duda, el telemarketing. Sin embargo, hasta que no escalas un par de puestos dentro de la organización no llegas a entender algunos de estos comportamientos; y otros, aún así, continúan siendo un misterio.

Dentro de este gremio existen básicamente dos tipos de empresas: las serias y las de “chichinabo” (por llamarlas de alguna forma), y empezaré por estas últimas, ya que son las más fáciles de definir y en las que el modus operandi es también más simple.

Cualquiera puede montar un call center a día de hoy, es tan sencillo como buscar un producto para vender, contratar un par de móviles con tarifa plana de llamadas y disponer de una base de datos a los que llamar ¿Que no tienes base de datos? pues no pasa nada, siempre puedes utilizar la Infobel y si no quieres usar esa base de datos no pasa nada las teleoperadoras te crearán una propia con el sistema que utilizan en muchísimas empresas de venta de bonos de hotel, por no decir en todas:

Cada teleoperadora realiza un listado con quince personas de su agenda personal a las que llamará para contarles que ha empezado a trabajar informando de unos bonos de hotel fantásticos, e intentará colocarles un paquete a sus familiares y amigos. Si consigue vender alguno le cuenta al comprador que por facilitarle cierto número de contactos de su agenda se llevará dos noches más de regalo. Todo esto por supuesto edulcorado con frases del tipo “Sólo les voy a contar la promoción, sin compromiso”, “Es para poder seguir trabajando”, “es que me he quedado sin números a los que llamar”… y perlas por el estilo.

Gracias a argucias como esta he llegado a sacarle cuarenta números de teléfono a algunas personas. Et voilá! El call center de chichinabo ya tiene base de datos!

Con este sencillo sistema he vendido cursos de formación, almohadas, bonos de hotel, sartenes, e incluso el libro “La Cenicienta de Ambiciones” de Belén Esteban…Y no! No es broma por mucho que suene a chiste!

cenicientaFoto: tresvender.es

 El día que empecé a vender el libro en cuestión llegué a casa llorando…Pero en fin… A lo que iba! Montar este tipo de empresa se basa en unos sencillos principios:

– Ganar dinero

– Engañar al cliente

– Abusar del trabajador

Si sigues estos tres puntos tu empresa será exitosa y terminarás llevando un BMW o un Mercedes, y por supuesto si marcas unos objetivos inalcanzables para cobrar incentivos ya la ecuación es perfecta.

En este tipo de empresas la rotación de personal es constante, ya que suelen cambiar de trabajadores antes de que se quemen. Porque, ni que decir tiene, que es imposible pasar más de dos días sin estar achicharrado. Además no son pocos los sitios en los que ni siquiera se trabaja con cascos, sino que tienes que hablar y escribir mientras sostienes el teléfono pegado a la oreja con el hombro. Ya te puedes imaginar el dolor de cervicales con el que llegas a casa.

Por ejemplo, te puedo contar, que en el sitio donde vendía almohadas nos exigían ocho ventas diarias. Y cuando digo exigir quiero decir exigir! Si no hacías ocho ventas diarias no te ibas a casa, aquello llegaba a rozar el secuestro! Mi jornada de trabajo era de cuatro de la tarde a nueve de la noche; y si a esa hora no estaban listas tus ocho ventas pues tenías que quedarte a echar horas extra no remuneradas, of course!

¿Qué pasaba entonces? pues que las nuevas nos quedábamos sin rechistar, hasta que descubrías alguna artimaña para poder largarte; la que yo desarrollé era muy sencilla: me inventaba las ventas y enviaba los comerciales a cualquier dirección al azar con la almohada. Al principio tenía remordimientos, pero luego me hacía gracia pensar en la situación que se daría al día siguiente entre el comercial intentando cobrar veinte euros por algo que la señora no había pedido y la señora que no entendería nada.

Sin duda la conversación terminaría con un “malditas teleoperadoras que nos hacen perder el tiempo” y ahí quedaría la historia. Pero yo me salvaba de hacer horas extra sin cobrarlas y conseguía un sueldo a fin de mes con el que pagar mi hipoteca. De todas formas, ninguna de las ocho chicas que entramos juntas en aquel trabajo superamos el mes de prueba. Y nos cambiaron por otras ocho que deben seguir vendiendo ocho almohadas al día…

Además en aquel lugar nos hacían entregar el móvil al comienzo de la jornada. Es increíble lo borregos que podemos llegar a ser! Nadie se quejaba por aquello y dejaban el teléfono sobre la mesa de la coordinadora si rechistar. Aquí también desarrollé una argucia para evitar dejar el mío: busqué uno antiquísimo que tenía en casa y le dejaba ese sobre la mesa mientras tenía el de verdad en el bolso. Una compañera que usaba un Iphone cierto día se rió de mí en el descanso por tener aquel móvil tan antiguo a lo que le contesté: “Si tuvieras que dejar la cartera con 500€ todos los días sobre la mesa de la coordinadora ¿lo harías? porque eso es lo que estás haciendo al dejarle el Iphone” La verdad es que la cara que puso fue un poema pero continuó dejándolo.

En fin… Como en el “Rey León” la historia de los call center de chichinabo es un ciclo sin fin…

Anécdotas como estas tengo miles. Pero ahora le toca el turno a las otras empresas: las serias.

En estas organizaciones todo, absolutamente todo está cuantificado. Para empezar los teleoperadores suelen tener un número asignado, trabajan pendientes del reloj y de sus tiempos cual si fueran la Espada de Damocles. A veces está todo tan cuantificado que se dan circunstancias que rozan el absurdo, aunque como decía más arriba cuando promocionas un poco dentro de la empresa llegas a comprender algunos comportamientos.

Tal y como conté en otra entrada, cuando trabajé para Movistar de  teleoperadora me dieron una charla de quince minutos para explicarme que tenía que recuperar dos minutos de tiempo que perdí en el baño. En aquel momento, y ahora, me pareció ridículo. Pero posteriormente, cuando fui supervisora de la campaña de Cita Previa de la Agencia Tribuaria entendí el motivo:

Muchas empresas contratan los servicios de atención telefónica por minutos, y eso hace que se deban controlar los tiempos de los agentes minuciosamente. Dos minutos que se retrase un teleoperador en ir al baño no parece mucho, pero si tienes trescientos teleoperadores y cada uno de ellos se retrasa dos minutos cada día en el baño  al final de mes te han faltado más de 200 horas de atención telefónica que no has cumplido con tu cliente. Y ese es el motivo REAL por el cual se controlan tanto los tiempos en telemarketing.

Otro modelo de contratación puede ser por nivel de atención. Esto se da, sobre todo, en aquellos servicios a los que llamamos y comunican continuamente. Esos servicios suelen cerrar el contrato de atención telefónica por porcentajes de atención máximos.

Aquí podré un ejemplo para que se entienda mejor. Vamos a suponer que yo tengo un campo con melones que necesito recoger y te contrato para que recojas el 90% de los melones, yo sólo te voy a pagar el coste de recoger ese porcentaje, y si en lugar del 90% te encargas del 100% no voy a pagarte más ¿Qué sucede entonces? Pues que cuando llegues a esa cifra te largarás a casa y dejarás el resto de los melones en el campo. Pasando el ejemplo a la situación real, en el momento en que se atiendan el 91% por de las llamadas el call center está “perdiendo dinero” porque atiende más llamadas de las que aparecen en el contrato así que se despide a personal para ajustarnos al acuerdo.

Todo este tipo de cosas hace que en el sector exista una temporalidad enorme, una rotación del personal tremenda y un maltrato al teleoperador inhumano. Pero no te equivoques, no es cosa de la crisis. El telemarketing ha sido, y será, siempre así. Yo siempre tengo la sensación de que, quién nunca ha trabajado en este mundillo, al pensar en una teleoperadora se acuerdan de aquella secretaria de “Desafío Total” que se pintaba las uñas. Pues la realidad es totalmente opuesta.

En telemarketing los trabajadores tienen que pedir permiso para ir al baño, en algunos sitios tienen que apuntarse en una lista, según la campaña para la que trabajen salen a descansar con un cronómetro, y están obligados a cerrar cierto número de ventas diarias bajo amenaza de despido. Por supuesto olvídate de encontrar un trabajo de teleoperador a jornada completa y te repito que no es por la crisis!

Este sector ha sido siempre así. Existe la falsa creencia de que una teleoperadora deja de ser productiva a partir de la cuarta hora de trabajo, porque está cansada…

Vamos a ver…

Nadie puede vivir con un sueldo de 400€ (que es lo que cobras por media jornada en telemarketing), así que no son pocas las teleoperadoras que trabajan en un call center por la mañana y en otro por la tarde ¿prefieres que llegue cansada después de haber estado vendiendo otra cosa por la mañana antes que contratarla ocho horas y que las primeras cuatro te las haya dedicado a ti?

Pues si!

No he conseguido nunca que entiendan mi punto de vista en cuanto a la duración de la jornada. Parece una máxima a cumplir por todos los empresarios del sector: “No contratarás a nadie por más de seis horas al día”

Por desgracia, gran parte de mi vida laboral se la he dedicado a esta profesión, y cada día parece que me pesa más y más… Pero me pesa en todos los escalones de la pirámide, tanto cuando debo estar al teléfono como cuando mi labor ha sido reclamar los dos minutos perdidos en el baño o despedir gente por haber superado los máximos de atención.

Creo firmemente que si se diera un trato más humano al trabajador también mejoraría la atención al cliente, se fidelizaría al empleado y se acabaría con la lacra que supone el absentismo para este mercado, que ronda sobre el diez por ciento estructural.

Pero ¿sabes qué? que a los primeros, los de chichinabo,  sólo les importa vender dando igual cómo. Y a los segundos sólo les importan los números y no la calidad.

Mientras esto siga así continuaremos recibiendo llamadas a las diez de la noche para colocarnos cosas que no necesitamos y nos será imposible contactar con un servicio de atención al cliente medianamente decente.

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24 pensamientos en “Maltrato al Teleoperador”

  1. ambas situaciones me parecen absurdas. Tanto la de la empresa patata como la gran empresa con sus ofertas puntuales. No sirve para nada y ya nadie quiere comprar nada a esta gente. Es de chiste que les pidas información, más información, y te digan por teléfono que esa es la que hay. Yo también conozco gente de ese sector y lo dicen muy claro: no contrates nada por teléfono. Y será verdad, o cierran o cambian.

  2. Deberías investigar sobre ITB, la campaña de información Tributaria básica de la,Agencia Tributaria, un fraude al ciudadano, un abuso de la administración y de Konecta a todos los ciudadanos, falta de formación, no importa la calidad y todo con consentimiento de Agencia Tributaria

  3. Lo importante es denunciar las injusticias, no caer y quedarse en las garras de la explotacion, siempre denunciar hasta que nos les compense… son unos tiranos en ese sector.

  4. Real como la vida misma. Lo he visto con mis propios ojos, call centers montados por todo lo alto y otros en un entresuelo cutre, las teleoperadoras “codo con codo” porque el espacio es minúsculo, y además vendiendo productos de todo tipo de los que no tienen ni idea y con un software en un PC que les indica lo que deben decir. Lo del control de minutos y las estadísticas es una “jartá de reir”. Como siempre, esa manera de apretar lleva a la trampa y al engaño, es decir, si ves que te están explotando y te piden imposibles, al final la salida es dar con un “truco del almendruco” que te permita sobrevivir. Y claro que saben que con 400 euros no se vive, pero les da igual porque tienen cola de gente para trabajar. Si no te gusta te vas que hay otr@ esperando para entrar en tu lugar. Estamos en unos tiempos en los que el bienestar del trabajador no se valora porque resulta que nuestro borreguismo les da beneficios y la comodidad no. Y los beneficios son lo que importa, aunque el público en general esté ya tan vapuleado que no contesta a las llamadas de números desconocidos aunque no estén ocultos, porque todo el mundo se sabe que es un sistema informático que hace la llamada y después te pasa con el operador, o bien registra la hora a la que estás y al día siguiente y a la misma hora, te llama el teleoperador con acento sudamericano. Ni yo ni mis familiares cercanos hemos comprado jamás nada por teleoperador. Pero se sigue haciendo aunque el porcentaje de ventas sea bajo, porque siempre es muuuucho más barato que otros medios, y a pesar de todo más productivo.
    Para resumir, lamentable.

  5. Por cierto, hace unos días nos partimos de risa en el curro, porque empezaron a sonar, una por una, las extensiones de la centralita de mi trabajo para vendernos una línea de ADSL fantástica, y llamaban a números que no están en ninguna base de datos, por lo que está claro que el ordenador llamaba al azar y uno por uno a todos los números. Lo que tienen las nuevas tecnologías.

  6. “Gracias a argucias como esta he llegado a sacarle cuarenta números de teléfono a algunas personas.”

    Pues eres tan cáncer social como las empresas que te contrataban.

    Teleoperador = Cómplice.

    1. Esa forma de verlo es un poco simplista me parece a mí, es como decir que los soldados son cómplices en la guerra. Lo que está claro es que hay que marcar objetivos de venta reales y políticas dentro del telemarketing que no permitan abusar ni de los clientes ni de los trabajadores.
      Gracias por comentar.

      1. Y a mí tu forma de verlo me parece un descargo de responsabilidades tremendo.

        Embaucas (otros sinónimos: engañas, estafas…) para llenar una base de datos de un call-center, vender productos que la gente no necesita, etc. Relativizarlo puede tranquilizar tu conciencia, pero no disminuye tu responsabilidad.

        ¿Sabes qué hizo una amiga cuando se enfrentó a ese tipo de decisiones en su primer trabajo en un call-center? Dejarlo. Aunque su situación personal no se lo permitía, aún menos se pudo permitir acostarse cada noche pensando en las distintas “malas prácticas” que estaba ayudando a llevar a cabo (dicho de otra forma: de las que era *cómplice*).

        Sin teleoperadores no habría call-centers… o, al menos, sin teleoperadores sin escrúpulos no habría call-centers con malas prácticas.

        ¿Y luego te sorprendes de cómo os tratan los supervisores? El mismo tipo de mentalidad que aguanta en un call-center (“no es culpa mía”, “yo sólo recibo órdenes”) es el mismo tipo de mentalidad que maltrata a sus subordinados por cumplir la hoja de objetivos que le mandan desde arriba (al fin y al cabo, “sólo reciben órdenes”).

        Sois cómplices os guste o no.

    2. Tu visión es un poco relativa, porque la gente tiene que comer y no todo el mundo tiene las agallas de tu amigo para dejarlo y arriesgarse a no poder hacer la compra o aque le echen de su casa. No está bien lo que hacen, pero el enemigo no es el teleoperador, si no un sistema en el que se perimten este tipo de abusos tanto a los trabajadores como a los clientes. Y recuerda que cuando un empleado de este tipo se queja, le echan y punto, ningún sindicato le va a librar de eso.

  7. Yo ha día de hoy trabajo en un call centre desde hace 7 años..y he de decir que estoy hasta las narices!! Por decirlo finamente..te controlan mil, como te pases de un min ya la has liado, te pides vacaciones las cuales te las anulan mil veces ya te las dan cuando ellos quieren,el cliente siempre lleva la razón y aunque te este faltando al respeto..por dios!!ni se te ocurra colgarle..ummmm pero esto k es?? De paso me agachó y me das por detrás! ! Y así mil….pero por desgracia km a día de hoy la cosa esta como esta en respecto a lo k es el trabajo no les puedes mandar a la mierda porque sino una no llega a finde de mes ..y de eso se aprovechan..porque saben que si yo me voy van a tener a otr@ en un segundo a la cual putearan igual k a mi …pero saben que pueden hacerlo..porque nos callamos

    1. Porque por desgracia no hay mucho donde elegir. Pero ya te digo que el sector ha sido siempre así con los teleoperadores que yo he sido supervisora ocho años y antes de la crisis. Espero no volver a trabajar de eso en la vida….

  8. Yo he trabajo en 5 call center distintos, en 4 de 5 como técnico de sistemas, lo que hace un total de más de 10 años trabajando en el sector y conociendo TODOS los entresijos de la profesión y no estoy de acuerdo con la gran parte de tu artículo porque está hecho desde la generalización, la trivialidad, por lo que leo, de la falta (o poca) de experiencia propia y por la falta de análisis. Si supieses cómo funcionan los servicios telefónicos y supieses distinguir entre el “marketing” y otras prácticas telefónicas no generalizarias y si tuvieses una expericiencia propia remarcable sabrías que, un call center de los respetables (y hablo de las grandes empresas -Teleperformance, Atento, Konecta, Digitex, Marktel, Sellbytel, etc- tienen convenios colectivos que para si quisieran otros sectores. Por ejemplo, en el III convenio del Telemarketing un trabajador de 39 horas semanales tiene 50 minutos de descanso diarios, 4 semanas de vacaciones más 4 días de asuntos propios, etc. Por no decir que, un teleoperador (con más o menos cualificación) cobra en torno a 1000€ mensuales, que si, que es poco, pero si lo comparas con otros sectores… por esta regla de tres uno de 30 horas semales cobra 850€ mensuales y son muy pocos los Call center -y hablo de los grandes, esos que superan los 700 u 800 puestos por sede- en los que se retrasan los pagos de nóminas una sola semana y mucho menos una mensualidad. Se cumple a rajatabla los permisos de maternidad o paternidad, etc.
    Que si, que estamos de acuerdo que se podría cobrar más, claro que si, pero tambien hay ingenieros en muchísimas empresas cobrando 1300€. Yo por ejemplo, como técnico de sistemas, con estudios superiores de ingeniería cobro en estos call centers entre 1250 y 1350 y aunque cobrase más, no abandonaría el sector porque me permite estar aprendiendo diaramente y estoy obligado diariamente a actualizarme si quiero seguir trabajando. Habláis de que los teleoperadores (agentes se les suele llamar) tiene presión para llegar a un ratio cualsea, pues imaginaos un técnico que tiene que hacer posible que 700 agentes puedan trabajar. Hay que tener en cuenta todos los factores y todas las situaciones pero, un puesto de trabajo en el que se cobran 1000€ por no tener preparación, en el que se está sentado todo el día, con 50 minutos de descanso diario, con tus vacaciones y con el amparo de un convenio y con sindicatos que muerden a quién sea si algo no se cumple es díficil -por desgracia- de encontrar hoy en día.

    Todo es mejorable.

    1. Créeme que te hablo desde la experiencia de haber sido supervisora ocho años en un call center grande, y tienes razón en cuanto a que existe un convenio con un salario marcado, que puede ser discutible, realmente con ese sueldo se puede vivir, pero el problema principal es que existe la leyenda urbana en el sector de que un agente deja de ser productivo a partir de la cuarta hora de trabajo, así que es realmente difícil encontrar call centers en los que la gente trabaje más que eso, porque además con el personal a jornada completa sería invíable económicamente, porque tendrías un montón de gente sin hacer nada en las horas valle y la realidad es que sí que te encuentras con un montón de agentes que están pluriempleados, que comen en el coche o que directamente no tienen tiempo de comer y esperan a la merienda para poder meterse algo en el cuerpo.

      Y, sinceramente, lo de los 50 minutos de descanso no sé de dónde lo has sacado. El último convenio que yo vívi (que no fue hace tanto) regulaba que se tiene derecho a un descanso de PVD de 5 minutos por hora, no siendo acumulable al descanso “largo” por llamarlo de alguna forma, esos descansos de PVD no se pueden tomar durante la primera hora y media de trabajo ni durante la última, y son descansos de PVD (de visualización de pantalla), lo cual quiere decir, que si el agente te cae mal o tú tienes un mal día, puedes ponerlo a hacer cualquier tarea administrativa que no requiera mirar una pantalla, o directamente puede seguir llamando por teléfono con la pantalla apagada, pero no tiene por qué abandonar su puesto de trabajo.

      Y he trabajado en empresas grandes como Eurocen de teleoperadora y he sufrido en mis propias carnes lo que es que tu contrato laboral sea de 3.45h diarias para no darte el descanso de 10 minutos que te corresponde por trabajar 4 horas. Así que sé bastante bien de lo que hablo. En Andalucía, por lo menos, este es el panorama laboral que nos encontramos.

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