Marketing, Telemarketing y MSF

Normalmente cuando se nos presenta la imagen de una teleoperadora siempre lo hacen con una foto de una chica guapísima, sonriente y encantadísima de hacer su trabajo; la verdad es que hoy día hay que estar encantadísimo de tener cualquier trabajo, aunque este sea como sumiso de dominatrix para sesiones de bdsm, la cuestión es llevar un sueldo a casa; pero no es ese el tema que quiero tratar sino lo que se esconde detrás de esta falsa fotografía. Durante la mayor parte de mi vida laboral me he dedicado al telemarketing, en cualquiera de sus etapas, desde teleperadora hasta coordinadora y supervisora; en este último puesto he llegado a tener a mi cargo más de cien personas y lo que veía cada día distaba y dista mucho de la imagen de teleoperadora sonriente. La verdad es que creo que no existe en el mercado laboral un trabajo que sea peor percibido por el usuario del servicio (la persona que llama o recibe la llamada), y que a su vez sea tan esclavizante con el trabajador.

Contaré las experiencias más relevantes, aunque en realidad tendría para escribir un libro… Recuerdo que la tercera empresa para la que trabajé como teleoperadora era un call center que prestaba servicios a Telefónica, actualmente rebautizada como Movistar, en concreto trabajaba para lo que llamaban “sipu” que no es más que un acrónimo de “Sistema de Puntos”; básicamente recibía llamadas de personas que querían cambiar sus puntos por móviles. Recibí una formación de una semana creo recordar, y tras una tarde escuchando a un compañero empecé a trabajar. Mi turno era de tarde, porque en este sector es más fácil encontrar trabajo en este horario, y trabajaba tres horas con cincuenta minutos al día, la verdad es que me resultó extraño el horario, pero en fin…era trabajo al fin y al cabo. Me seleccionaron junto con una amiga a la que asignaron el turno de mañana y como es natural entre mujeres, y sobre todo en la adolescencia, nos llamábamos todos los días para cotorrear y contarnos cómo nos había ido en el trabajo. Cierto día nos surgió una duda a la que tuvimos respuesta en breve. Resulta que dentro de nuestra jornada de tres horas y cincuenta minutos teníamos cinco de descanso, nos explicaron en el curso de formación, que se trataba de un descanso pensado para la vista, de hecho, más tarde supe que en el convenio estaba recogida como PVD (pausa de visualización de pantalla) y corresponde una cada hora, menos la primera hora de trabajo y la última media, creo recordar. Yo usaba esa pausa para ir a hacer pis y estirar un poco las piernas, y mi amiga bajaba a fumar un cigarro en su descanso. La verdad es que para poco más te da ese pequeño tiempo; en concreto el SIPU estaba en un edificio de varias plantas y en la nuestra no había aseos, así que yo aprovechaba para subir a la siguiente e ir al baño; resultó que un día el baño estaba ocupado, algo que por otro lado, entra dentro de la normalidad en un edificio con casi quinientas personas en plantilla y dos baños, así que bajé dos plantas hasta el siguiente, hice lo propio en el excusado y volví a mi puesto de trabajo. La sorpresa vino cuando al finalizar la jornada mi coordinadora me llamó a una sala de reuniones y me dijo que me había retrasado dos minutos en mi pausa, y que tendría que recuperarlos al día siguiente. La verdad es que me quedé ojiplática, le expliqué el motivo y me dijo que eso daba lo mismo, Telefónica pagaba al call center por minutos de conexión de los teleoperadores y si cada agente perdía dos minutos diarios resulta que al final del día son muchos minutos, y al final del mes ya ni te digo…Así que, por extraño que parezca, me dieron una charla de unos quince o veinte minutos explicándome la obligatoriedad de cumplir los tiempos y de recuperar esos dos minutos perdidos, puede parecer ridículo, pero esto ocurre porque esos dos minutos de mi tiempo los pagaba una multinacional y los otros quince, fuera jornada laboral, eran simplemente parte de mi tiempo libre, que se ve que no tiene valor alguno, así que si quería comprar una botella de agua en la máquina, orinar, sacar un café o lo que fuera tenía que hacerlo todo en esos cinco minutos, que por otro lado tampoco podía elegir cuándo cogerlos sino que estaban marcados dentro de mi jornada laboral.

Evidentemente al llegar a casa llamé a mi amiga y le expliqué lo injusto que me parecía la situación, teniendo en cuenta que ella iba al baño cuando quería y en sus cinco minutos incluso salía a fumar. A ella también le resultó raro, sobre todo cuando la despidieron, sin explicación alguna. Yo simplemente me fui, encontré otro trabajo y me largué, juré y perjuré que nunca más volvería a trabajar en telemarketing. Pero a día de hoy lo sigo jurando…

Posteriormente descubrí que la jornada de trabajo era de tres horas con cincuenta minutos porque si nos contrataban cuatro horas tenían que darnos un descanso de diez minutos, así que el contrato sería de cuatro horas pero en realidad trabajaríamos tres con cincuenta, pues mejor ahorrarse esos diez minutos de sueldo, ¿no?

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Foto:microsiervos.com

En la realidad los call center se parecen más a fábricas o gallineros, de los de verdad, que a cualquier otra cosa, suele haber un nivel de ruido ambientar enorme además de una persona, o varias, dando directrices a voz en grito en mitad de la sala, y desde luego la teleoperadora de la foto no existe. En muchos de ellos los trabajadores salen a descansar con un cronómetro, y las conversaciones que tienen por teléfono rozan el absurdo.

Ya como supervisora y con personal a mi cargo, la verdad es que la situación no mejoraba demasiado, la sensación diaria era la de estar prostituyendo mi alma por una nómina. Eso sí, descubrí que tengo buenas dotes para la interpretación, no han sido pocas las veces que he tenido que reunir a un grupo de teleoperadores en una sala y defenderles lo indefendible, convencerlos de que el procedimiento de la empresa era el mejor posible y cualquier otra cosa no merecía la pena ni intentarlo. Por ejemplo, la mayoría de las personas se quejan de que los teleoperadores son muy pesados, que les dices que no quieres algo y ellos insisten e insisten. Mi equipo de ventas tenía la obligación de insistir tres veces, si se pillaba a un agente que no lo hacía, la primera vez lo llamabas al orden, pero la segunda vez directamente le quitabas los incentivos; ¿resultado? todos insistían dos, tres y hasta cuatro veces. Otra de las quejas más comunes es la de que los teleoperadores no escuchan, y es que no están para escucharte, están para venderte; para escuchar está el teléfono de la esperanza; desde luego no esperes que un teleoperador te escuche, lo único que el teleoperador quiere es cumplir el procedimiento en la llamada y que si le escuchan (porque el noventa por ciento de las llamadas están pinchadas y las escucha algún supervisor o coordinador) no le pillen diciendo algo que no debe, por ejemplo alguna palabra terminada en -mente, o la palabra “problema”, o “caballero”…así que como puedes ver tu problema, perdón, incidencia, pasa a segundo plano en la cabeza de la persona que te está atendiendo.

Otra cosa absurda en este mundillo es el argumentario, la diferencia entre un teleoperador y un gestor es que el último tiene más libertad para hablar con el cliente y además cobra unos noventa euros más al mes aproximadamente; sin embargo el teleoperador tiene un guión que leer y no puede salirse de ahí; y eso señores es inamovible, aunque roce la ridiculez. He llegado a escuchar conversaciones del tipo:

Cliente: Buenas tardes quiero darme de alta en vuestra compañía, me llamo Pepito Pérez y mi DNI es XXXXXXXX-9 tome nota señorita

Teleoperadora: Buenas tardes, le atiende Gloria Bendita, gracias por contactar con nuestro servicio. TeleVirgen le ofrece la más amplia oferta televisiva, con los estrenos de las últimas películas, las series más galardonadas, el fútbol en exclusiva y todos nuestros servicios interactivos…bla, bla, bla…

O bien

Cliente: Buenas tardes señorita, resulta que quiero saber si me mandáis una revista a casa con toda la programación o la tengo que mirar en internet.

Teleoperadora: Buenas tardes, le atiende Gloria Bendita, gracias por contactar con nuestro servicio. TeleVirgen le ofrece la más amplia oferta televisiva, con los estrenos de las últimas películas, las series más galardonadas, el fútbol en exclusiva y todos nuestros servicios interactivos…bla, bla, bla…

Y el cliente cuelga. Una venta que se pierde pero Gloria Bendita siguió el argumentario. Y a estos ejemplos podría sumar mil más…

Pues bien, hace apenas una semana recibí una llamada de una teleoperadora de Médicos Sin Fronteras, la verdad es que no tenía ganas de escucharla y le dije que estaba ocupada, que no podía atenderla y me llamara en otro momento, para empezar me sorprendió que no insistiera, así que la segunda vez que me llamaron, esta vez un chico, atendí la llamada.

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Fuente: ongs.com

Desde el principio el tono de la llamada no me pareció invasivo, al contrario, el chico usaba un tono amable y cercano, dijo algo así como: “Me llamo Javier (o Jonathan, no recuerdo con claridad el nombre), soy de Médicos sin Fronteras y la llamo para darle las gracias por el sms que envió para colaborar en una de nuestras campañas”. Eso ya me desarmó… ¿quién te llama para darte las gracias? yo pensaba que la otra chica me llamó para que me hiciera socia, es decir, para venderme algo, es más, ni siquiera me acordaba de haber enviado ningún mensaje, pero tras unos segundos más de conversación lo recordé: en uno de los programas de El Intermedio, la verdad es que no lo veo a diario, tan sólo dependiendo de las barbaridades políticas del día, Wyoming aparecía con un señor explicando una campaña de Médicos Sin Fronteras y pidiendo la colaboración ciudadana, creí recordar que era para comprar vacunas o algo por el estilo y el chico al teléfono me dijo que sí, efectivamente me llamaban por ese mensaje. Me comentó el total de la recaudación de la campaña, y la cantidad de vacunas que se comprarían con ello, acto que todo sea dicho me llenó de orgullo y satisfacción, pero del de verdad, no del real, la cosa es que después de eso pasó a contarme otras campañas anteriores en las que MSF había actuado, como la crisis de los medicamentos en la India y el caso Novartis, del que había oído algo en televisión y leído algo en Internet. La verdad es que todo lo que contaba Javier me resultaba interesante, y luego me tiró la caña “¿sabe usted que Médicos Sin Fronteras es una organización independiente que sólo se sustenta con el dinero de los socios?, con muy poco dinero, como el de su mensaje, se pueden hacer muchas cosas ¿qué le parecería colaborar de una forma más regular con nuestras iniciativas?” Evidentemente Javier no me estaba llamando para darme las gracias, sino que lo hacía para captarme como socia de la ong en la que trabaja, o es voluntario (eso no lo sé) y lo hizo de una manera fantástica. Seguramente también tenía un papelito en el que ponía que tenía que hablarme de los genéricos y de la crisis alimentaria del cuerno de África, y lo hizo, pero también hablamos del tiempo en Madrid y de que los canarios son, según me dijo el chico, las personas mas comprometidas de España y las que más colaboran siempre en proporción con otras provincias.

Lo que vengo a decir con todo esto, es que me parece que esta ong tiene mucha más idea de marketing que Movistar, Jazztel, Digital+, Vodafone o cualquier otra. ¿Por qué no podemos hacer un telemarketing más respetuoso tanto con el trabajador como con el cliente? Javier no insistió en que me hiciera socia, le dije que desde hace dos semanas vuelvo a estar en desempleo, sin derecho a prestación y que ahora  mismo me es imposible. Seguramente me marcaría como socia potencial y más adelante vuelvan a llamarme, es una suposición mía porque yo lo haría, ya que tengo interés en su producto, incluso llegué a darle mi correo electrónico para que me enviaran información por mail tipo newsletter o por el estilo, sin que él me lo pidiera, pero ahora mismo, por desgracia, no me planteo “comprarlo”, aunque tengo que decir que no me sentí acosada ni por asomo. El chico tenía más o menos libertad para hablar y la conversación fue fluida y cómoda.

No sé si Javier también tiene que ir al baño con cronómetro, pero lo que sí sé es que desde mi lado del teléfono creo que fue la mejor llamada de ventas que he escuchado, y he escuchado muchas, así que desde aquí mi felicitación. Ojalá sirva de ejemplo, como muchas otras cosas que hacen en http://www.msf.es/

Foto principal: jereztelevision.com

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9 pensamientos en “Marketing, Telemarketing y MSF”

  1. Para vender es básico escuchar al cliente, conocer sus necesidades, entender sus inquietudes, solucionar sus problemas. Pero es algo que los departamentos de telemarketing no entienden. Como tú bien has dicho, los teleoperadores llaman completamente presionados y tienen que cumplir con un guión preestablecido que solo piensa en el cliente. La culpa no es del teleoperador, es del obtuso que diseña el procedimiento. Pero generalmente suelen ser personas que jamás han hablado con un cliente y que no tienen ni idea de la realidad del trabajo que dirigen.
    Recuerdo que hace tiempo coincidí con un responsable de marketing de una importante multinacional. En una reunión le expusimos un problema recurrente que surgía con los clientes debido a un proceso demasiado rígido. El jefazo estaba empeñado en que ese procedimiento era el bueno porque su uso a nivel internacional demostraba que funcionaba bien. Sin embargo, en España los clientes se sentían incómodos. Aprovechando que había un cliente, le retamos a que él lo aplicase en persona. Cuando lo hizo, el cliente salió por patas y nunca más supimos de él. Tras eso, el responsable de marketing nos confesó que era la primera vez en 25 años de profesión que hablaba con un cliente real, de carne y hueso. Y lo hizo como el culo.

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