Maltrato al Teleoperador

Si existe una profesión en la que se maltrata indiscriminada y gratuitamente al trabajador, esa es, sin duda, el telemarketing. Sin embargo, hasta que no escalas un par de puestos dentro de la organización no llegas a entender algunos de estos comportamientos; y otros, aún así, continúan siendo un misterio.

Dentro de este gremio existen básicamente dos tipos de empresas: las serias y las de «chichinabo» (por llamarlas de alguna forma), y empezaré por estas últimas, ya que son las más fáciles de definir y en las que el modus operandi es también más simple.

Cualquiera puede montar un call center a día de hoy, es tan sencillo como buscar un producto para vender, contratar un par de móviles con tarifa plana de llamadas y disponer de una base de datos a los que llamar ¿Que no tienes base de datos? pues no pasa nada, siempre puedes utilizar la Infobel y si no quieres usar esa base de datos no pasa nada las teleoperadoras te crearán una propia con el sistema que utilizan en muchísimas empresas de venta de bonos de hotel, por no decir en todas:

Cada teleoperadora realiza un listado con quince personas de su agenda personal a las que llamará para contarles que ha empezado a trabajar informando de unos bonos de hotel fantásticos, e intentará colocarles un paquete a sus familiares y amigos. Si consigue vender alguno le cuenta al comprador que por facilitarle cierto número de contactos de su agenda se llevará dos noches más de regalo. Todo esto por supuesto edulcorado con frases del tipo «Sólo les voy a contar la promoción, sin compromiso», «Es para poder seguir trabajando», «es que me he quedado sin números a los que llamar»… y perlas por el estilo.

Gracias a argucias como esta he llegado a sacarle cuarenta números de teléfono a algunas personas. Et voilá! El call center de chichinabo ya tiene base de datos!

Con este sencillo sistema he vendido cursos de formación, almohadas, bonos de hotel, sartenes, e incluso el libro «La Cenicienta de Ambiciones» de Belén Esteban…Y no! No es broma por mucho que suene a chiste!

Foto: tresvender.es

 El día que empecé a vender el libro en cuestión llegué a casa llorando…Pero en fin… A lo que iba! Montar este tipo de empresa se basa en unos sencillos principios:

– Ganar dinero

– Engañar al cliente

– Abusar del trabajador

Si sigues estos tres puntos tu empresa será exitosa y terminarás llevando un BMW o un Mercedes, y por supuesto si marcas unos objetivos inalcanzables para cobrar incentivos ya la ecuación es perfecta.

En este tipo de empresas la rotación de personal es constante, ya que suelen cambiar de trabajadores antes de que se quemen. Porque, ni que decir tiene, que es imposible pasar más de dos días sin estar achicharrado. Además no son pocos los sitios en los que ni siquiera se trabaja con cascos, sino que tienes que hablar y escribir mientras sostienes el teléfono pegado a la oreja con el hombro. Ya te puedes imaginar el dolor de cervicales con el que llegas a casa.

Por ejemplo, te puedo contar, que en el sitio donde vendía almohadas nos exigían ocho ventas diarias. Y cuando digo exigir quiero decir exigir! Si no hacías ocho ventas diarias no te ibas a casa, aquello llegaba a rozar el secuestro! Mi jornada de trabajo era de cuatro de la tarde a nueve de la noche; y si a esa hora no estaban listas tus ocho ventas pues tenías que quedarte a echar horas extra no remuneradas, of course!

¿Qué pasaba entonces? pues que las nuevas nos quedábamos sin rechistar, hasta que descubrías alguna artimaña para poder largarte; la que yo desarrollé era muy sencilla: me inventaba las ventas y enviaba los comerciales a cualquier dirección al azar con la almohada. Al principio tenía remordimientos, pero luego me hacía gracia pensar en la situación que se daría al día siguiente entre el comercial intentando cobrar veinte euros por algo que la señora no había pedido y la señora que no entendería nada.

Sin duda la conversación terminaría con un «malditas teleoperadoras que nos hacen perder el tiempo» y ahí quedaría la historia. Pero yo me salvaba de hacer horas extra sin cobrarlas y conseguía un sueldo a fin de mes con el que pagar mi hipoteca. De todas formas, ninguna de las ocho chicas que entramos juntas en aquel trabajo superamos el mes de prueba. Y nos cambiaron por otras ocho que deben seguir vendiendo ocho almohadas al día…

Además en aquel lugar nos hacían entregar el móvil al comienzo de la jornada. Es increíble lo borregos que podemos llegar a ser! Nadie se quejaba por aquello y dejaban el teléfono sobre la mesa de la coordinadora si rechistar. Aquí también desarrollé una argucia para evitar dejar el mío: busqué uno antiquísimo que tenía en casa y le dejaba ese sobre la mesa mientras tenía el de verdad en el bolso. Una compañera que usaba un Iphone cierto día se rió de mí en el descanso por tener aquel móvil tan antiguo a lo que le contesté: «Si tuvieras que dejar la cartera con 500€ todos los días sobre la mesa de la coordinadora ¿lo harías? porque eso es lo que estás haciendo al dejarle el Iphone» La verdad es que la cara que puso fue un poema pero continuó dejándolo.

En fin… Como en el «Rey León» la historia de los call center de chichinabo es un ciclo sin fin…

Anécdotas como estas tengo miles. Pero ahora le toca el turno a las otras empresas: las serias.

En estas organizaciones todo, absolutamente todo está cuantificado. Para empezar los teleoperadores suelen tener un número asignado, trabajan pendientes del reloj y de sus tiempos cual si fueran la Espada de Damocles. A veces está todo tan cuantificado que se dan circunstancias que rozan el absurdo, aunque como decía más arriba cuando promocionas un poco dentro de la empresa llegas a comprender algunos comportamientos.

Tal y como conté en otra entrada, cuando trabajé para Movistar de  teleoperadora me dieron una charla de quince minutos para explicarme que tenía que recuperar dos minutos de tiempo que perdí en el baño. En aquel momento, y ahora, me pareció ridículo. Pero posteriormente, cuando fui supervisora de la campaña de Cita Previa de la Agencia Tribuaria entendí el motivo:

Muchas empresas contratan los servicios de atención telefónica por minutos, y eso hace que se deban controlar los tiempos de los agentes minuciosamente. Dos minutos que se retrase un teleoperador en ir al baño no parece mucho, pero si tienes trescientos teleoperadores y cada uno de ellos se retrasa dos minutos cada día en el baño  al final de mes te han faltado más de 200 horas de atención telefónica que no has cumplido con tu cliente. Y ese es el motivo REAL por el cual se controlan tanto los tiempos en telemarketing.

Otro modelo de contratación puede ser por nivel de atención. Esto se da, sobre todo, en aquellos servicios a los que llamamos y comunican continuamente. Esos servicios suelen cerrar el contrato de atención telefónica por porcentajes de atención máximos.

Aquí podré un ejemplo para que se entienda mejor. Vamos a suponer que yo tengo un campo con melones que necesito recoger y te contrato para que recojas el 90% de los melones, yo sólo te voy a pagar el coste de recoger ese porcentaje, y si en lugar del 90% te encargas del 100% no voy a pagarte más ¿Qué sucede entonces? Pues que cuando llegues a esa cifra te largarás a casa y dejarás el resto de los melones en el campo. Pasando el ejemplo a la situación real, en el momento en que se atiendan el 91% por de las llamadas el call center está «perdiendo dinero» porque atiende más llamadas de las que aparecen en el contrato así que se despide a personal para ajustarnos al acuerdo.

Todo este tipo de cosas hace que en el sector exista una temporalidad enorme, una rotación del personal tremenda y un maltrato al teleoperador inhumano. Pero no te equivoques, no es cosa de la crisis. El telemarketing ha sido, y será, siempre así. Yo siempre tengo la sensación de que, quién nunca ha trabajado en este mundillo, al pensar en una teleoperadora se acuerdan de aquella secretaria de «Desafío Total» que se pintaba las uñas. Pues la realidad es totalmente opuesta.

En telemarketing los trabajadores tienen que pedir permiso para ir al baño, en algunos sitios tienen que apuntarse en una lista, según la campaña para la que trabajen salen a descansar con un cronómetro, y están obligados a cerrar cierto número de ventas diarias bajo amenaza de despido. Por supuesto olvídate de encontrar un trabajo de teleoperador a jornada completa y te repito que no es por la crisis!

Este sector ha sido siempre así. Existe la falsa creencia de que una teleoperadora deja de ser productiva a partir de la cuarta hora de trabajo, porque está cansada…

Vamos a ver…

Nadie puede vivir con un sueldo de 400€ (que es lo que cobras por media jornada en telemarketing), así que no son pocas las teleoperadoras que trabajan en un call center por la mañana y en otro por la tarde ¿prefieres que llegue cansada después de haber estado vendiendo otra cosa por la mañana antes que contratarla ocho horas y que las primeras cuatro te las haya dedicado a ti?

Pues si!

No he conseguido nunca que entiendan mi punto de vista en cuanto a la duración de la jornada. Parece una máxima a cumplir por todos los empresarios del sector: «No contratarás a nadie por más de seis horas al día»

Por desgracia, gran parte de mi vida laboral se la he dedicado a esta profesión, y cada día parece que me pesa más y más… Pero me pesa en todos los escalones de la pirámide, tanto cuando debo estar al teléfono como cuando mi labor ha sido reclamar los dos minutos perdidos en el baño o despedir gente por haber superado los máximos de atención.

Creo firmemente que si se diera un trato más humano al trabajador también mejoraría la atención al cliente, se fidelizaría al empleado y se acabaría con la lacra que supone el absentismo para este mercado, que ronda sobre el diez por ciento estructural.

Pero ¿sabes qué? que a los primeros, los de chichinabo,  sólo les importa vender dando igual cómo. Y a los segundos sólo les importan los números y no la calidad.

Mientras esto siga así continuaremos recibiendo llamadas a las diez de la noche para colocarnos cosas que no necesitamos y nos será imposible contactar con un servicio de atención al cliente medianamente decente.